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Q & A (IBERIA)

Q&A Agentes de viajes – COVID19

Esta guía ha sido diseñada para facilitar la interlocución de los agentes de viajes con su cliente final, en ella aparecen reflejas las preguntas y respuesta más comunes.


Tramitación de vouchers

 

  •  ¿Cómo puedo solicitar un voucher? R: Deberás acceder a la web pulsando aquí y a continuación completar todos los campos requeridos.
  •  ¿Cuánto tiempo tardo en recibir el voucher? R: Recibirás el voucher en 5 días aproximadamente.
  •  ¿Puede que temporalmente encuentre alguna dificultad en la plataforma de gestión de voucher? R: Estamos en una situación excepcional, y debido al alto volumen de peticiones puede que en algún momento la plataforma pueda verse saturada.
  • Puedo solicitar un voucher si la reserva está emitida a través de GDS. R: Sí
  •  Puedo solicitar un voucher si la reserva está emitida a través de NDC. R: Sí.
  • ¿Cuál es el teléfono de NDC? R: (+34) 91 904 63 57 para el mercado España. Para otros mercados, por favor compruebe el número de soporte en iberiagencias.com correspondiente a su país y seleccione la opción NDC en la locución.
  •  ¿Cuándo debo solicitar el voucher? R: El voucher se debe solicitar antes de la salida del vuelo. Ejemplos: - Salida de vuelo 20/03: Se debe soliciar voucher el 19/03/2020 - Salida de vuelo 20/03: Si se solicita el voucher el día 25/03/2020, NO se generaría voucher.
  •  ¿Debo cancelar la reserva antes de solicitar el voucher? R: No, no se debe cancelar la reserva.
  •  Tengo miedo de que el pasajero cause NO-Show y no se contemple como billete afectado. R: Iberia se encarga de revisar todas las reservas afectadas y de modificar el status de los ET.
  • En un mismo localizador, tengo varios pasajeros. ¿Tengo que hacer solicitud uno por uno? R: No. Solo una petición por localizador y el apellido de uno de los pasajeros.
  • Pero, cada uno de ellos quiere una alternativa diferente. ¿Qué hago? R: En ese caso, se deberá hacer un split de la reserva generando un nuevo LOC para el/la /los/as pasajeros que deseen realizar un cambio
  • ¿Quién recibe el voucher? R: El voucher lo recibirá el mail que se indique en el formulario de solicitud. Recomendamos email de pasajero final para asegurar que recibe voucher.
  •  ¿Aparece la cantidad € reflejada en el voucher? R: Sí.
  • Mi cliente ha emitido el billete con Avios. ¿Tiene derecho a solicitar un voucher? R: Deberás contactar con el departamento de atención al cliente de Iberia Plus, para que, en caso de vuelo cancelado, reembolsen los avios.
  • Además del billete, también gestioné un UPG y la selección de asientos a través de iberia.com. ¿Qué ocurre con esa cantidad? R: El importe del voucher será del total de servicios adquiridos. Billete + Ancilliaries.
  • ¿Cómo sé si se ha gestionado un bono? R: Una vez emitido el bono en la reserva podréis ver SSR OTHS- CV19 VOUCHER ISSUED
  •  ¿Y los EMD’s correspondientes? R: Los cupones estarán en estado U (ANAVAILABLE). En el histórico de ambos aparecerá Voucher CV19.
  •  En el caso de un EMD, ¿cómo puedo realizar un cambio? R: En caso de que el cliente quiera realizar un cambio, se podrá auto gestionar el cambio del EMD reemitiéndolo. Siempre que la política de flexibilización lo permita.
  •  Puedo solicitar un voucher si mi cliente tiene una tarifa de Tour operación? R: Sí, pero no recibirá bono por el importe del billete. Puedes consultar más información en la siguiente infografía.  Guía Práctica para solicitar un voucher.
  •  Mi cliente ya ha comenzado su viaje, y el regreso no lo va a utilizar ¿Puedo solicitar el voucher? R: Sí. Si el pasajero decide pedir voucher para un regreso que está afectado, se hará voucher por valor de la parte no volada.
  • Mi cliente quiere redimir el voucher por un billete de importe menor al original. ¿Qué ocurre con la cantidad restante? R: Se mantendrá el mismo número de voucher y se mantendrá el importe restante.
  •  No salen todos los destinos en la web de gestión y tramitación de voucher. Nuestro departamento de Digital está constantemente actualizando la plataforma y añadiendo todos los destinos. Os recomendamos ir actualizando.
  • Tengo un vuelo reservado para esta semana a un destino no afectado, ¿Cómo puedo asegurarme si va a salir o está cancelado? R: Puedes comprobar el estado de tu vuelo pulsando aquí
  •  ¿Puedo auto gestionar los cambios sin necesidad de acudir al call center? R: Sí, siempre y cuando cumplan con las normativas aplicadas. Para ellos os dejamos enlace con las instrucciones de cómo hacerlo correctamente.
  • Tengo un grupo emitido. ¿Puedo auto gestionar los cambios o debo realizarlo todo por la herramienta de grupos? R: Todo lo relacionado con grupos se debe tramitar a través de la herramienta de grupos.
  • ¿Hay alguna situación de grupos que se pueda auto gestionar? R: No. Por el momento no la hay. Todo se debe solicitar por la herramienta de grupos.
  •  Tengo un vuelo reservado para esta semana a un destino no afectado, ¿Cómo puedo asegurarme si va a salir o está cancelado? R: Puedes comprobar el estado de tu vuelo pulsando aquí
  •  El cliente quiere modificar su reserva, para otra fecha, la disponibilidad que veo es superior a la de la reserva original. ¿Tengo que pagar la diferencia de penalización? ¿y el coste del cambio? R: No, no hay que pagar ni la penalización por cambio ni la diferencia de tarifa. La única condición es que los cambios debes ser siempre en la misma cabina.
  • ¿Qué ocurre con las Salas VIP? R: Puedes consultar todo el estado de las salas vip accediendo a aquí
  •  En los vuelos cancelados de Iberia, ¿Está permitido el rerouting con otras cías? R: La protección en compañías distintas a Iberia SOLO se puede hacer durante las últimas 48h antes de la salida del vuelo. La disponibilidad de rerouting depende de la disponibilidad que otras cías (incluida BA) nos estén ofreciendo. En estos momentos es muy limitada.